仿佛在一夜間，互聯(lián)網(wǎng)裝修熱了起來(lái)，電視上、電影放映前、公交地鐵上、戶(hù)外媒體上，到處都是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的廣告，在曾經(jīng)是資本寵兒的外賣(mài)、保潔、按摩、洗車(chē)等相對高頻次的O2O項目都在喊著(zhù)進(jìn)入“資本寒冬”時(shí)，低頻次高客單價(jià)的領(lǐng)域似乎成了新的藍海。

上海街頭，一輛公交車(chē)駛過(guò)，車(chē)身上，汪涵舉著(zhù)一只穿著(zhù)工裝褲的兔子，大喊“裝修就上土巴兔”;地鐵站里，飛馳而過(guò)的地鐵閃過(guò)，大幅廣告上露出剛剛大婚后的黃曉明，“裝修就上齊家網(wǎng)”;搜索引擎里，輸入“互聯(lián)網(wǎng)家裝”五個(gè)字，“柚子裝修”第一個(gè)跳了出來(lái)……

仿佛在一夜間，互聯(lián)網(wǎng)裝修熱了起來(lái)，電視上、電影放映前、公交地鐵上、戶(hù)外媒體上，到處都是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的廣告，在曾經(jīng)是資本寵兒的外賣(mài)、保潔、按摩、洗車(chē)等相對高頻次的O2O項目都在喊著(zhù)進(jìn)入“資本寒冬”時(shí)，低頻次高客單價(jià)的領(lǐng)域似乎成了新的藍海。

然而，家裝是一個(gè)渾身是痛點(diǎn)的行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)并不是一劑萬(wàn)能藥，顛覆行業(yè)絕不在一朝一夕。體驗不佳、延期、貨不對板、質(zhì)量低劣……傳統裝修業(yè)的問(wèn)題依然存在。

1 、用戶(hù)投訴工期被拖

年底就要結婚了，可王婷的婚房才剛剛完工。從今年6月裝修開(kāi)始，原本約定的3個(gè)月工期被延長(cháng)到了5個(gè)月，每個(gè)環(huán)節都要三番五次地催進(jìn)度，露臺上的陽(yáng)光房，因為只搭了框架沒(méi)有及時(shí)裝玻璃，臺風(fēng)過(guò)后變成了水房。

如此糟糕的裝修經(jīng)歷，源自一家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司——柚子裝修。在一個(gè)名叫“柚子裝修受害者”的QQ群里，已經(jīng)有24位業(yè)主因為與柚子裝修的糾紛加入該群，群里反映最為熱烈的問(wèn)題是柚子裝修拖延工期，他們起碼都被拖了兩個(gè)月左右。

這幾天，業(yè)主李峰也不停接到各個(gè)供應商的電話(huà)，從櫥柜、木門(mén)、臺面到鋁合金都有，因為柚子裝修拖欠了供應商的貨款，理由是業(yè)主還沒(méi)有跟柚子裝修結算裝修款?？墒抢罘鍏s對《IT時(shí)報》記者明確表示，三期的裝修款已經(jīng)結清，只剩下2000多元尾款沒(méi)有跟柚子裝修結算?！爸詻](méi)有結尾款，是因為柚子裝修延誤工期2個(gè)多月沒(méi)有賠償，約定的水電圖紙也沒(méi)有提供，供應商說(shuō)如果事情還解決不了的話(huà)，就只能上門(mén)拆東西了?！崩罘逵X(jué)得，如果跟柚子裝修仍舊談不妥賠償的話(huà)，只能尋求法律途徑了。據《IT時(shí)報》記者從多方面了解，已有諸多業(yè)主與柚子裝修產(chǎn)生糾紛，其中影響最為嚴重的是全包業(yè)主，初步統計有100多名。

在柚子裝修的官網(wǎng)上，“81道標準項目”“360條控制要點(diǎn)”等宣傳語(yǔ)寫(xiě)在醒目的位置，根據網(wǎng)站介紹，柚子裝修的服務(wù)模式是由柚子裝修設計師團隊為業(yè)主量身定制個(gè)性化的整體家裝全案;來(lái)自揚州、南通等口碑得到行業(yè)贊譽(yù)的江蘇施工隊按地域將全套設計落地施工。也就是說(shuō)，盡管訂單都來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)，但在實(shí)際操作中，柚子裝修仍然與傳統公司一樣，找不同的施工隊來(lái)為業(yè)主裝修。

王婷認為，柚子裝修“對流程管理和供應商管理都不到位，地板、門(mén)板、櫥柜沒(méi)能及時(shí)供貨安裝?！?/p>

郁悶的不只是等待裝修新房的業(yè)主們，不少供應商也“吃了藥”。多名供應商透露，他們都是通過(guò)品材網(wǎng)接柚子裝修的訂單，品材網(wǎng)是一家室內裝修材料的垂直網(wǎng)站?！拔覀兊呢浛钜呀?jīng)被拖欠了3個(gè)多月，當時(shí)約定做一家結一家，但現在品材網(wǎng)只付了我們9萬(wàn)元，拖欠了十幾萬(wàn)元?！币晃还滔颉禝T時(shí)報》記者表示。品材網(wǎng)則表示，從7月起，柚子裝修就沒(méi)有按約結算貨款，以至于他們沒(méi)法跟旗下的供應商結算。如今，這些供貨商都不再接柚子裝修的訂單了。多名供應商對《IT時(shí)報》記者表示，據不完全統計，他們通過(guò)品材網(wǎng)一共提供給柚子裝修價(jià)值125萬(wàn)元的建材，但現在柚子裝修要他們承擔延期責任，最終只答應給付60萬(wàn)元左右的貨款，相差近一半。

對此，柚子裝修CEO葉旭輝表示，發(fā)生糾紛的業(yè)主大多是全包客戶(hù)，問(wèn)題主要歸結于訂單太多，供應商無(wú)法及時(shí)供貨，網(wǎng)站對此很難把控，比如傳統供應商每月一般只能給30個(gè)工地的供貨，但是“柚子裝修每個(gè)月要開(kāi)工200多套房子，哪怕是像科勒這樣的大品牌代理商也沒(méi)有辦法消化這個(gè)量。而且業(yè)主也會(huì )變更選材或顏色?！比欢?，吊詭的是，柚子裝修于2013年底成立，如今在上海、南京、合肥三地一共裝修了1000多套房子。

也有供應商承認后期發(fā)貨是有所延誤，但稱(chēng)是因為柚子裝修拖欠貨款，他們沒(méi)有辦法自己不停地墊資，而且柚子裝修內部流程混亂，每次訂單到供應商手上時(shí)，或多或少會(huì )出現狀況，“人家業(yè)主明明要的是白色，柚子裝修發(fā)給我們的單子卻是灰色，送過(guò)去才發(fā)現不對，我們的人力、材料都會(huì )有所損耗。而柚子裝修往往沒(méi)辦法及時(shí)重新確認訂單?！?/p>

葉旭輝也承認，給供應商訂單沒(méi)有明確完工時(shí)間，業(yè)主增項變更沒(méi)留檔等流程管控問(wèn)題確實(shí)是柚子裝修的問(wèn)題。關(guān)于延期究竟是誰(shuí)的責任，還需要時(shí)間界定。以后，柚子裝修準備砍掉這些問(wèn)題頻發(fā)的主材，讓業(yè)主自己選購，做純半包產(chǎn)品，聚焦在施工上。

材料供應、工期和裝修質(zhì)量，傳統裝修公司的問(wèn)題，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上依然難以把控。

2 、資本青睞，用戶(hù)觀(guān)望

“我們覺(jué)得投資互聯(lián)網(wǎng)家裝的時(shí)間已經(jīng)到了?！备瓯趧?chuàng )投合伙人徐晨表示。

2015年，互聯(lián)網(wǎng)家裝似乎迎來(lái)爆發(fā)。2月，齊家網(wǎng)獲得1.6億美元的D輪融資。3月，土巴兔獲得58同城、紅杉資本、經(jīng)緯創(chuàng )投共同融資的2億美元，小米推出了愛(ài)空間，海爾擁抱了有住網(wǎng)，戈壁創(chuàng )投也已經(jīng)投了3家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

對巨頭來(lái)說(shuō)，家裝也是最后一公里的重要布局，作為阿里巴巴O2O的戰略合作伙伴，家裝e站去年雙十一成交額破億元。據中國建筑裝飾協(xié)會(huì )統計，全國已有不下200家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺主要分為兩種模式：一種是搭建平臺，采取與裝修公司、設計師和施工隊合作的形式，平臺擔當第三方監管，像齊家網(wǎng)、土巴兔就是這種模式;另一種是自己養工人施工，自建物流和倉儲，愛(ài)空間、有住網(wǎng)都屬于這個(gè)范疇。兩種模式可以類(lèi)比為淘寶模式和京東模式，平臺化的淘寶模式可以快速圈來(lái)用戶(hù)，入駐的商戶(hù)經(jīng)過(guò)大浪淘沙后迭代出天貓，而京東模式的特點(diǎn)是自己做采購和物流，將假貨和發(fā)貨不及時(shí)的問(wèn)題在一開(kāi)始就屏蔽掉。

在徐晨看來(lái)，平臺和自營(yíng)兩種模式的利弊都很明顯。搭平臺可以快速擴張，因為這種模式通過(guò)幫用戶(hù)篩選裝修公司來(lái)快速吸引流量。今年7月，土巴兔的日平均流量就已經(jīng)達到200萬(wàn)。而自營(yíng)速度明顯就要慢下來(lái)，最初只適合提供標準化的產(chǎn)品，盡量只給用戶(hù)有限的選擇，比如像蘑菇裝修提出的599/㎡整居全包，愛(ài)空間的20天699/㎡套餐產(chǎn)品?！拔覀兺顿Y的3家互聯(lián)網(wǎng)裝修公司都屬于全包型，自己做閉環(huán)雖然慢，但是壁壘明顯，可復制性沒(méi)有那么強?！毙斐空f(shuō)道。

然而，裝修是一項非常講究用戶(hù)體驗的服務(wù)。傳統裝修最大的痛點(diǎn)在于品質(zhì)不可控，或者最后對費用出現爭執，而追求口碑和粉絲效應的互聯(lián)網(wǎng)模式，原本可以通過(guò)社交、互動(dòng)等方式迫使裝修公司提高對自身的要求，但現有的模式，似乎都沒(méi)有很好地解決這個(gè)問(wèn)題。

平臺模式：全程監理很難實(shí)現

一位蘇州的業(yè)主向《IT時(shí)報》記者反映，新房裝修開(kāi)工沒(méi)幾天他就發(fā)現，包工頭實(shí)際用的電線(xiàn)和水管跟合同上并不一樣，可已經(jīng)將1萬(wàn)元裝修款付給裝修公司，想要解約又進(jìn)退兩難，而這家裝修公司是土巴兔推薦給他的。

聲稱(chēng)可以提供“一站式裝修服務(wù)”的土巴兔，在網(wǎng)站介紹上稱(chēng)，可以享受免費驗房、免費設計與報價(jià)、免費監理、建材特賣(mài)、裝修資金監管、裝修貸款、保險等服務(wù)。

然而，剛剛于今年8月完成裝修的徐先生告訴《IT時(shí)報》記者，“在整個(gè)裝修過(guò)程中，土巴兔最大的作用是給我推薦了三家裝修公司，期間只有客服打過(guò)兩個(gè)電話(huà)詢(xún)問(wèn)我是否有不滿(mǎn)意的地方。至于墻面沒(méi)做好、隨意增加項目這樣的問(wèn)題，都是我和裝修公司直接交涉的，土巴兔并沒(méi)有出面?！背瞬](méi)有全程深入監管整個(gè)裝修過(guò)程外，所謂的免費設計其實(shí)只是一張堆砌了用戶(hù)需求的基本圖紙，徐先生最后還出了2000多元購買(mǎi)了詳細的裝修圖紙，監理只在3個(gè)關(guān)鍵節點(diǎn)驗收交錢(qián)時(shí)出現，增項漏項的問(wèn)題仍然沒(méi)有根治。

“這樣的問(wèn)題不只在土巴兔上出現，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺沒(méi)法真正管控合作的裝修公司、施工隊或設計師。施工環(huán)節有很多不確定的偶然事件?！薄堆b修情報》總編輯沈佳雄解釋道，這家行業(yè)垂直媒體曾經(jīng)做過(guò)兩年的裝修公司，在他們看來(lái)，選擇互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺還得要口碑，“誰(shuí)的售后處理速度快，誰(shuí)最靠譜?！?/p>

用支付寶式的擔保交易“擠干”裝修水分

互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺能否做大，取決于能否解決兩個(gè)問(wèn)題：一個(gè)是將不透明的產(chǎn)業(yè)變得標準化，另一個(gè)是將“馬路游擊隊”改造成專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的工人。齊家網(wǎng)想用另一種方式來(lái)解決這兩個(gè)問(wèn)題。

“裝修最大問(wèn)題是大多數業(yè)主并不清楚自己的需求，所以我們用賣(mài)整車(chē)的概念來(lái)賣(mài)裝修?！饼R家網(wǎng)CFO陳億律說(shuō)。所謂整車(chē)概念，是將以前按項目來(lái)收錢(qián)的不透明方式改成按面積來(lái)收費，套餐價(jià)×總面積就可以得出最后的裝修價(jià)格。

解決了價(jià)格標準化問(wèn)題以后，就是設計和施工標準化?！拔覀冇霉ぞ邅?lái)管控整個(gè)流程?！标悆|律表示，齊家網(wǎng)用了480個(gè)環(huán)節來(lái)規范裝修流程，設計師什么時(shí)候上門(mén)量房、什么時(shí)候交圖紙，都需要根據平臺的規則來(lái)。如果發(fā)現施工隊增項漏項，就會(huì )被清除出平臺，業(yè)主的裝修款100%交給齊家網(wǎng)，由網(wǎng)站來(lái)分節點(diǎn)交付給裝修公司。

“齊家網(wǎng)這么做，想要管控旗下的裝修公司，但根本矛盾還會(huì )存在，平臺用低價(jià)來(lái)吸引用戶(hù)，但經(jīng)過(guò)裝修公司、設計師等幾個(gè)環(huán)節的分成，錢(qián)到包工頭手上時(shí)，往往不足以用來(lái)支付人工費和材料費，只后通過(guò)之后增項漏項的方式來(lái)保證自己的利潤?！鄙蚣研郾硎?。

傳統裝修業(yè)一向被認為“水很深”，多一個(gè)環(huán)節就多一層費用。一位進(jìn)口地板的品牌銷(xiāo)售經(jīng)理透露，一旦進(jìn)入傳統裝修公司的銷(xiāo)售系統，就逃不了返傭，一般來(lái)說(shuō)，成交價(jià)的20%要返給裝修公司，剩余部分的15%再返給設計師?；ヂ?lián)網(wǎng)公司能否靠嚴格的流程和支付寶式的擔保交易，擠干傳統裝修中的水分，只能依賴(lài)于自身是否足夠強大，市場(chǎng)是否給了它們足夠的話(huà)語(yǔ)權。

自營(yíng)平臺：好的工人難求

“我們一開(kāi)始也嘗試過(guò)做平臺，但發(fā)現最難的是把控裝修公司、設計師和施工隊，整合不了只能抓過(guò)來(lái)自己做?！庇凶【W(wǎng)總裁李丕向《IT時(shí)報》記者坦言。自己招募工人，在工期、施工標準和收費上都更好管控。但好的裝修工人難找，想要改造“馬路游擊隊”必須要投入時(shí)間和資金培訓。而且裝修的地域特性明顯，每擴張一個(gè)新的地區，就需要重新了解市場(chǎng)的特點(diǎn)。

而且，有住網(wǎng)發(fā)現，當單子不斷增加后，自養工人已不能消化。所以目前他們的工人已經(jīng)擴展為三類(lèi)，自養工人主要擔當包工頭的角色，也就是項目經(jīng)理，主要負責工程的驗收和管理。最多的是合約工人，他們可以通過(guò)App來(lái)?yè)寙?。還有一部分來(lái)自于加盟商，有住網(wǎng)和小型的裝修公司合作，這些裝修公司底下往往有幾支固定的施工隊。

愛(ài)空間也采取自養工人的模式，雖然他們已經(jīng)將效率最大程度提升，將工期縮短到20天，但是訂單量還是要有所控制?！拔覀兊墓と硕夹枰嘤柕轿缓笤偕蠉?，即使延期開(kāi)工也要堅持。如果我們已經(jīng)接了100個(gè)單子，我們會(huì )控制50戶(hù)先開(kāi)工?！睈?ài)空間上海分公司總經(jīng)理季學(xué)武表示。

家裝觸網(wǎng)需要真正的創(chuàng )新

10月23日，上海消保委發(fā)表了2015年三季度的投訴分析報告，房屋裝修排到了服務(wù)投訴量第9位，共計454件，同比增長(cháng)2.5%，家具、裝修建材分別排名商品投訴量第7位和第9位。其中，業(yè)主投訴的問(wèn)題主要包括經(jīng)營(yíng)者單方面變更合同條款、材料與約定不一致、工程結算有歧義、無(wú)法在約定時(shí)間內完工、施工質(zhì)量低劣、報修后久拖不決等等。

事實(shí)上，這些問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺上，也并沒(méi)有得到解決。目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝還沒(méi)有太多的創(chuàng )新點(diǎn)，正如億歐網(wǎng)創(chuàng )始人黃淵普所言，“現在80%的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺還是在解決信息不對稱(chēng)的問(wèn)題，像齊家網(wǎng)這樣采取支付寶模式，驗收一項付一項的第三方監管，才算走到了交易環(huán)節。而用戶(hù)倒逼家裝服務(wù)才是第三個(gè)層次?！?/p>

可以想象的創(chuàng )新之處在于，將F2C(工廠(chǎng)對消費者)的模式轉變?yōu)镃2F(消費者對工廠(chǎng))?；ヂ?lián)網(wǎng)家裝平臺離用戶(hù)很近，最了解用戶(hù)的需求，如何將用戶(hù)的需求反饋給上游制造商，來(lái)創(chuàng )造需求才是創(chuàng )新點(diǎn)。

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